Информация о статье

Авторы:
Мартиросян Г.К., старший преподаватель, кафедрa управления и бизнеса; https://orcid.org/0000-0002-8317-5353; SPIN-код: 9241-2241; AuthorID РИНЦ: 499735, Российско-Армянский университет, г. Ереван, Республика Армения, goharik.martirosyan@rau.am

В рубрике:
РЕГИОНАЛЬНАЯ И ОТРАСЛЕВАЯ ЭКОНОМИКА

Год: 2022 Том: 32 Номер журнала: 2

Страницы: 351-357

Тип статьи: Научная статья

УДК: 338.262

DOI: 10.17150/2500-2759.2022.32(2).351-357

Аннотация:
Сегодня гражданин рассматривается в первую очередь как клиент, который оценивает предоставляемые муниципальные услуги. Это может происходить по таким критериям, как соответствие стандартам качества, информационное обеспечение, временны́е издержки, финансовые затраты, доступность, клиентоориентированность органов местного самоуправления, обеспечение обратной связи, доступность для всех групп населения и «общее впечатление» от получения муниципальных услуг. В данной статье исследована целесообразность применения в муниципальном управлении модели Customer Relationship Management, которую можно определить как стратегию, используемую для того, чтобы больше узнать о потребностях и поведении населения. Цель исследования - обосновать необходимость применения клиентоориентированного подхода в предоставлении муниципальных услуг в Республике Армения. Использование данной управленческой модели позволит, по нашему мнению, повысить результативность деятельности администрации муниципального образования и обеспечить лояльность граждан. Методология исследования основана на теоретических положениях и методических разработках теории менеджмента, изначально сформированных для применения в коммерческих организациях. Далее были выявлены необходимые условия для имплементации данных разработок в сферу публичного управления в Республике Армения с целью совершенствования взаимоотношений органов местного самоуправления с населением. Информационной и эмпирической базой исследования послужили статистическая отчетность и сводные данные программ развития муниципалитетов Республики Армения. Объектом наблюдения выступают крупные муниципальные образования Республики Армения с населением более 100 тыс. чел. Научная новизна заключается в разработке и адаптации элементов модели Customer Relationship Management для внедрения в деятельность органов власти крупных муниципалитетов на территории Армении.

Ключевые слова: муниципальное образование, клиентоориентированный подход, качество муниципальных услуг, электронное правительство, удовлетворенность населения

Скачать полный текст статьи

Список цитируемой литературы:

• Ефимов А.А. Цифровая демократия в Великобритании: теория и практика государственного управления и предоставления государственных услуг населению / А.А. Ефимов. - EDN TPCSHD // Экономические и социально-гуманитарные исследования. - 2015. - № 1 (5). - С. 126-132.
• Measuring CRM Effectiveness: Construct Development, Validation and Application of a Process-Oriented Model / Ja.-Sh. Chen, H-J.R. Yen, E. Li, R. Ching // Total Quality Management and Business Excellence. - 2009. - Vol. 20, iss. 3. - P. 283-299.
• Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - 12-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2012. - 816 с.
• Идрисова А.Р. Инновирование государственного управления: клиентоориентированные технологии / А.Р. Идрисова // Актуальные проблемы экономики и права. - 2009. - № 3. - С. 38-42.
• Леонтьева В.В. Клиентоориентированный подход при оказании муниципальных услуг / В.В. Леонтьева. - EDN XVIZGH // Муниципалитет: Экономика и управление. - 2018. - № 2. - С. 20-30.
• Buttle F. Customer Relationship Management. Teorie e Tecnologie / F. Buttle, M. Ornati. - Franco Angeli, 2012. - 384 p.
• Астахов Ю.В. Актуальные проблемы кадровой проблематики в органах местного самоуправления / Ю.В. Астахов. - EDN UGYFEF // Наука. Искусство. Культура. - 2015. - № 3 (7). - С. 89-97.